De manera especial hemos podido acceder a los lineamientos más relevantes de estas estrategias para compartirlas con nuestros habituales seguidores. Varias de estas iniciativas están ejecutándose y midiéndose continuamente, mientras que otras se implementarán en los próximos meses. Desde ya el caso de Supermercados García es un éxito debido a que ha mejorado 23 puntos porcentuales en su encuesta de satisfacción a sus stakeholders y ha incrementado sus ventas en un 30%.
Esperamos que les sirva de referencia al tratarse de un caso exitoso.
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| Esta cadena cuenta con 30 tiendas a nivel nacional y continúa expandiéndose. |
Plan estratégico de comunicaciones
Supermercados García
Supermercados García
OBJETIVOS:
- Mantener integradas y altamente comunicadas las 30 tiendas para que estén alineadas a la estrategia corporativa de la empresa
- Transmitir la cultura organizacional, filosofía de la empresa, y promover los valores institucionales de la compañía a los colaboradores, stakeholders y clientes.
- Repotenciar la imagen institucional de Supermercados García al público en general usando todos los medios digitales disponibles para informar de manera personalizada, segmentada al público objetivo actual y futuro según criterios y preferencias de compra.
La propuesta comprende la creación de un portal web integral que anexe los canales de comunicación de la empresa a nivel interno y externo. Este portal permitirá centralizar la información de la compañía, ser un espacio de interacción e intercambio, y al mismo tiempo permitirá la realización de gestiones relacionadas al rubro de la empresa y que responda a las necesidades de los clientes internos y externos.
La propuesta comprende la creación de un portal web integral que anexe los canales de comunicación de la empresa a nivel interno y externo. Este portal permitirá centralizar la información de la compañía, ser un espacio de interacción e intercambio, y al mismo tiempo permitirá la realización de gestiones relacionadas al rubro de la empresa y que responda a las necesidades de los clientes internos y externos.
PORTAL WEB
Sección para segmentar los públicos: clientes, es la página principal, la que aparecería desplegada, acceder será libre para cualquier navegante. A través de ella se presentará la empresa, su filosofía, misión, visión, valores, responsabilidad social, eventos públicos, encartes del supermercado en formato digital, promociones, sección para comentarios del público sobre algún tema relevante, sección de temas de interés (artículos informativos), noticias de actualidad sobre el supermercado y sobre temas del país relacionados a las industrias con las que trabaja (ej. Textiles, alimentos, mascotas, etc); trabaja con nosotros; espacio para blogs de interés (cómo comer saludable, manualidades para los niños – que lo relacione con la parte de librería del supermercado, etc.), Sección de prensa o relaciones públicas (en donde estarán publicadas las notas de prensa, comunicados oficiales de la empresa y publicaciones en medios – entrevistas a voceros, noticias de diarios, etc.)
Contará con una sección de contacto en línea a través de un chat atendido por un especialista disponible en las horas laborales de las tiendas y un servicio similar a través de la aplicación whatsapp y hangouts.
Asimismo, todo el portal estará diseñado para que los usuarios puedan realizar comentarios en las secciones que lo permitan como también compartir la información en redes sociales y un espacio más especializado para recibir sus sugerencias como “El cliente dice” en el que se muestran testimonios de clientes diversos, algunos en video, otros en espacios de conversación como foros (en donde pueden conversar e intercambiar información sobre temas de interés, no sólo alimentado por el supermercado sino por la participación de diversos clientes). Admitirá que también uno decida qué temas seguir, de esta manera cada vez que se dé una actualización sobre el mismo, le llegará al usuario un correo electrónico invitándolo a ingresar nuevamente al portal.
Asimismo, todo el portal estará diseñado para que los usuarios puedan realizar comentarios en las secciones que lo permitan como también compartir la información en redes sociales y un espacio más especializado para recibir sus sugerencias como “El cliente dice” en el que se muestran testimonios de clientes diversos, algunos en video, otros en espacios de conversación como foros (en donde pueden conversar e intercambiar información sobre temas de interés, no sólo alimentado por el supermercado sino por la participación de diversos clientes). Admitirá que también uno decida qué temas seguir, de esta manera cada vez que se dé una actualización sobre el mismo, le llegará al usuario un correo electrónico invitándolo a ingresar nuevamente al portal.
INTRANET
Intranet para colaboradores, accesos a portales que necesitan registro para ser identificados y les permita interactuar con personas de su segmento como también realizar gestiones como compras online (clientes), como también temas administrativos, solicitudes de constancias laborales (colaboradores), registro de solicitudes para ser un proveedor nuevo (proveedores).
Cada intranet guardará las preferencias del usuario lo que permitiría desplegar información de su interés en ventanas flotantes, como por ejemplo, promociones (si alguna vez el usuario compró un artículo de mascota, colocarle las ofertas que hay relacionadas al rubro, así como noticias), convocatorias internas, etc. También contará con un espacio para dar a conocer información sobre el programa de puntos, realizar los canjes de puntos por productos / servicios en línea.
Intranet para colaboradores
Contará con una red social interna que les permita compartir experiencias del día a día, como también los eventos internos que realizan, brindar información importante, lanzar convocatorias, etc. También se habilitarán foros de interés, espacios para realizar gestiones administrativas: enviar solicitudes de vacaciones, acceder al récord personal en programas de reconocimiento, actualizar el C.V., video conferencias para reuniones con el 100% de colaboradores así como un sistema de E-learning con capacitaciones en línea que brinden acceso al colaborador desde cualquier computadora lo que permitirá capacitarse tanto en el trabajo como desde casa.
Se instalarán computadoras libres en los pasillos internos para que los colaboradores puedan conectarse a internet, leer su correo electrónico personal, navegar en páginas, todo mediante el portal. También habrá una red wifi en todas las tiendas con acceso gratuito para los colaboradores que tengan smartphones o tablets.
Personal que no cuente con acceso a computadoras: Se instalarán buzones en puntos de alto tránsito, que no sólo permitan brindar sugerencias – soluciones, sino también que sirvan como un canal para convocatorias generales (además de las vías electrónicas).
Contará con una red social interna que les permita compartir experiencias del día a día, como también los eventos internos que realizan, brindar información importante, lanzar convocatorias, etc. También se habilitarán foros de interés, espacios para realizar gestiones administrativas: enviar solicitudes de vacaciones, acceder al récord personal en programas de reconocimiento, actualizar el C.V., video conferencias para reuniones con el 100% de colaboradores así como un sistema de E-learning con capacitaciones en línea que brinden acceso al colaborador desde cualquier computadora lo que permitirá capacitarse tanto en el trabajo como desde casa.
Se instalarán computadoras libres en los pasillos internos para que los colaboradores puedan conectarse a internet, leer su correo electrónico personal, navegar en páginas, todo mediante el portal. También habrá una red wifi en todas las tiendas con acceso gratuito para los colaboradores que tengan smartphones o tablets.
Personal que no cuente con acceso a computadoras: Se instalarán buzones en puntos de alto tránsito, que no sólo permitan brindar sugerencias – soluciones, sino también que sirvan como un canal para convocatorias generales (además de las vías electrónicas).
Intranet para clientes
- Realizar compras en línea con pagos digitales
- Tener un espacio de preferencias en donde se ven las compras anteriores y permite fácilmente armar la nueva lista o carrito en línea
- Foro para compartir recetas con concursos o premios para los clientes que reciban más votos (incentivando la participación activa)
- Espacio para colocar promociones o la oferta del día
- Acceso a blogs interesantes a nivel Latinoamérica sobre nutrición, vinos, etc.
- Catálogo digital que permita mostrar las bondades de los productos y que permita rankearlos a través de estrellas.
- Parte de actualidad que tenga entrevistas a Chefs destacados, noticias relevantes, etc.
- Buzón para reclamos o sugerencias
- Programa e información sobre eventos del supermercado; Lanzamiento de productos, celebración del día de la mujer, de la madre, etc.
Intranet para proveedores
- Registrarse como proveedor
- Cronograma de pago
- Cronograma para dejar facturas
- Indicaciones formales de seguridad
- Políticas y Procesos para proveedores: código de ética, política de seguridad, de calidad, etc.
- Anuncio de licitaciones o requerimientos que tiene la empresa
Otras acciones comunicativas a realizar utilizando las nuevas tecnologías y el nuevo portal
Internas:
Internas:
- Mailings masivos a través de listas de distribución.
- Fondos de pantalla en las computadoras.
- Salvadores de pantalla.
- Jalavistas o rompetráficos como toda la gama de material publicitario: stickers en los pisos o espejos de baños, globos, merchandising, etc.
- Porta afiches en zonas de alto tráfico, baños, pasadizos, cerca de elevadores, etc.
Externas:
- Desarrollo de prensa
- Páginas en redes sociales relevantes (Facebook, Twitter, ofertas a través de Foursquare y su localizador automático)
- Comunicaciones a clientes a través del correo electrónico
- Encartes
- Publicidad en medios: revistas, periódicos, televisión, etc.
- Desarrollo de aplicaciones móviles para smartphones y tablets (para agilizar procesos de compra y hacer pedidos on line)
- Consolidar una base de datos de clientes para hacer envío de publicidad e emailing y sms de manera personalizada y segmentada con motivo también recordatorio de oferta y promociones del día.
- Colocar códigos QR en toda nuestra publicidad impresa para que los clientes puedan ser direccionados a la página web y hacer la compra de manera inmediata.
- Desarrollar un prototipo para que cuando se lance al mercado la tecnología de google lens, cuando alguien que los lleve puestos ingrese a una de nuestras tiendas pueda ver al detalle de nuestros productos y de nuestras ofertas del día.
- Brindarle a los clientes la posibilidad de suscribirse a un RSS de la empresa (tiendas) y boletín electrónico.
